A partir de 2 de novembro de 2026, empresas abrangidas pelas novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) terão de facilitar o acesso a atendentes humanos, reduzir a espera nas ligações e permitir o cancelamento de serviços sem obrigar o cliente a percorrer vários canais.
As mudanças estão no Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo governo federal em 13 de outubro. A norma atualiza as exigências para atendimento telefônico e digital e estabelece prazos para reclamações, cobranças indevidas e pedidos de cancelamento.
O objetivo é enfrentar situações conhecidas de quem precisa resolver um problema com uma empresa: menus intermináveis, ligações que caem, transferência entre canais e dificuldade para encerrar contratos. As novas regras, porém, não significam atendimento humano 24 horas nem se aplicam indistintamente a todo estabelecimento comercial.
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- Vigência: 2 de novembro de 2026.
- Atendimento humano: das 8h às 20h, todos os dias, nos canais abrangidos, com ressalvas regulatórias.
- Canal eletrônico: pelo menos um disponível 24 horas.
- Espera telefônica: até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos; até cinco minutos nos demais, ressalvadas regras setoriais.
- Reclamações comuns: resposta em até sete dias corridos.
- Cobrança indevida: providências imediatas para suspensão, com conclusão em até 48 horas.
- Cancelamento: processamento imediato, com exceções previstas na norma.
Atendimento humano poderá ser solicitado durante a ligação ou pelo aplicativo
O novo decreto permite o uso de robôs e inteligência artificial, mas exige a opção de conversar com uma pessoa em tempo real, das 8h às 20h, inclusive aos domingos e feriados. Um canal eletrônico deverá permanecer disponível durante as 24 horas do dia, ainda que parte do atendimento seja automatizada.
No telefone, pelo menos 80% dos contatos que solicitarem atendimento humano deverão esperar no máximo 20 segundos. Para os demais, o limite geral será de cinco minutos, salvo regulamentação específica do setor.
Se uma ligação com atendente cair antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas. O consumidor também não poderá ser obrigado a repetir toda a reclamação a cada transferência, exceto por motivo técnico justificado.
Os menus terão limite de cinco níveis para concluir a demanda. Também ficará proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive no tempo de espera.
Cancelar um serviço deverá exigir menos etapas
Quem quiser cancelar um contrato deverá encontrar essa opção desde o primeiro nível do atendimento, sem ser obrigado a mudar de canal ou conversar com outro setor apenas para registrar o pedido.
O cancelamento deverá ser recebido e processado imediatamente, com comprovante eletrônico. Em regra, seus efeitos também serão imediatos, mas o decreto admite exceção quando houver necessidade técnica expressamente justificada.
Isso não elimina eventuais multas de fidelidade ou obrigações contratuais legítimas. A empresa deverá informar essas condições ao consumidor.
Para reclamações comuns, o prazo de resposta será de até sete dias corridos. Nos casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa deverá agir imediatamente para suspender a cobrança ou o serviço, concluindo a providência em até 48 horas.
Quais empresas terão de seguir as novas regras?
O decreto alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal que estejam enquadrados nos critérios definidos pelo respectivo órgão regulador. Também inclui prestadores de serviços financeiros digitais, de pagamento e de crédito sujeitos à supervisão ou regulação do Banco Central.
Telecomunicações e serviços financeiros estão entre os setores diretamente relevantes para o consumidor, observadas as regras aplicáveis a cada atividade.
Plataformas de intermediação de produtos, aplicativos de transporte e serviços de entrega também foram citados no decreto, mas com uma obrigação específica: apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento e indicadores de reclamação, resolução e satisfação, conforme regras e prazos definidos pelo órgão.
Isso não significa que todo comércio, marketplace ou aplicativo passou automaticamente a cumprir o mesmo conjunto de exigências de SAC. O alcance da norma precisa ser considerado conforme o enquadramento do fornecedor e a regulamentação pertinente.
O que fazer se a empresa dificultar o atendimento?
A nova norma garante ao consumidor acesso gratuito ao histórico das solicitações. Quando solicitado, esse histórico deverá ser fornecido em até cinco dias úteis e mantido disponível por pelo menos seis meses após a resolução da demanda. As gravações e mensagens deverão ser preservadas por no mínimo 90 dias.
Por isso, guardar protocolos, capturas de tela, comprovantes e datas dos contatos continua sendo importante. Se o problema não for resolvido, o consumidor poderá recorrer ao Procon, ao órgão regulador competente ou registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br, quando a empresa participar da plataforma.
Vale distinguir os prazos: o limite de sete dias corridos previsto no decreto refere-se às demandas comuns do SAC. Na plataforma Consumidor.gov.br, o procedimento próprio concede até dez dias para a resposta da empresa participante.
Para quem perde tempo tentando resolver cobranças ou cancelar serviços, a principal mudança é tornar o atendimento mais acessível e documentado. A partir de 2 de novembro, o cumprimento dessas exigências poderá ser cobrado das empresas abrangidas, com fiscalização da Senacon e dos órgãos competentes.
Sebastião Neto é administrador pela UFMG, com MBA Executivo em Mercado de Capitais pelo IBMEC e especialização em M&A pelo Insper. Tem experiência em finanças, estratégia, gestão comercial, desenvolvimento de negócios e fusões e aquisições. No Firma Feed, contribui para traduzir temas de carreira, dinheiro e negócios em informações mais claras e úteis para decisões do dia a dia.